中国保险监督管理委员会


中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知

保监发〔2013〕73号



各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：

　　为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：

　　一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。

　　二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。　　




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年9月2日 　
　　


人身保险公司服务评价管理办法　　



第一章 总 则　　

　　第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。

　　第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。

　　第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：

　　（一）全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。

　　（二）客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。

　　（三）持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。

　　（四）客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。

　　第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。

　　第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。　　

第二章 评价体系　　

　　第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。

　　第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。

　　第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。

　　第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。

　　第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。

　　（一）定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。

　　（二）定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。

　　（三）客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。

　　第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。

　　（一）定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。

　　（二）定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。

　　（三）客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。

　　（四）服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。　　

第三章 评价方法及要求　　

　　第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。

　　第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。

　　第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。

　　第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。

　　第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措（包括方法、技术、模式等）向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。

　　第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。

　　第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。

　　第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。

　　第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。　　

第四章 客户满意度测评　　

　　第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。

　　第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。

　　第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系（ICSI）包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。

　　第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。

　　第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数（ICSI）。

　　第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。

　　第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。

　　第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。

　　第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。

　　第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。

　　第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。　　

第五章 评价组织及管理　　

　　第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50％。人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。

　　第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：

　　（一）审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容；

　　（二）审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系；

　　（三）审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构；

　　（四）组织开展人身保险公司年度服务评价工作；

　　（五）审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果；

　　（六）总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准；

　　（七）其他人身保险服务评价重要工作。

　　第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。

　　第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和发布工作。

　　第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。

　　第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。

　　第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。

　　第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。

　　第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。　　

第六章 罚 则　　

　　第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。　　

第七章 附 则　　

　　第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。

　　第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。

　　第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。









山东省聊城市人民政府


关于印发《聊城市人民政府工作规则》的通知(聊政发〔2004〕156号)


各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
　　《聊城市人民政府工作规则》已经市政府第18次常务会议修订通过，现予印发。

　　　　　 　聊城市人民政府
　　　　　　 二○○四年十二月十四日


聊城市人民政府工作规则

第一章　总　则


　　第一条　为使市政府各项工作法制化、规范化、制度化，进一步提高行政效能，根据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》、《山东省人民政府工作规则》，制定本规则。
　　第二条　市政府工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的路线、方针、政策，执行党中央、国务院,省委、省政府及市委的指示、决定，坚持以人为本，树立和落实科学发展观，全面履行政府职能，实行科学民主决策，坚持依法行政，加强行政监督，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，建设阳光政府、责任政府、法治政府和服务政府。
　　第三条　市政府组成人员要履行法律、法规赋予的职责，坚持解放思想，实事求是，与时俱进，开拓创新；忠于职守，服从命令，顾全大局，全心全意为人民服务。
　　第四条　市政府各部门要依照法律、法规行使职权，进一步转变政府职能、管理方式和工作作风，推进电子政务，提高行政效能，切实贯彻落实市委、市政府的各项工作部署。


第二章　组成人员和工作部门职责


　　第五条　市政府由下列人员组成：市长、副市长、秘书长、市政府组成部门的局长、主任。
　　第六条　市政府实行市长负责制，市长领导市政府的工作。副市长、秘书长协助市长工作。常务副市长协助市长主持市政府日常工作。市长因公出市和出国访间期间，由常务副市长主持市政府的全面工作。
　　第七条　市长主持召开市政府全体会议、市政府常务会议。市政府工作的重大问题，须经市政府全体会议、市政府常务会议讨论决定。
　　第八条　副市长、秘书长按分工负责处理分管工作。受市长委托负责其他方面的工作或专项任务，并可代表市政府进行外事活动。
　　第九条　市政府秘书长在市长领导下，负责安排处理市政府的日常事务工作，协调落实市政府决定事项和市长交办事项。
　　第十条　市政府各局局长、各委员会主任负责本部门的工作。
　　市政府工作部门受市政府统一领导，在本部门的职权范围内行使职责。
　　审计局在市长和上级审计机关领导下，依照法律规定独立行使审计监督权，不受其他行政机关、社会团体和个人的干涉。
　　第十一条　对涉及多个部门职责范围内的工作，主办部门要主动与协办部门协调，协办部门应积极配合。


第三章　全面履行政府职能


　　第十二条　市政府及各部门要加快政府职能转变，全面履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能。
　　第十三条　全面落实中央宏观调控方针，主要运用经济、法律手段和必要的行政手段，引导和调控经济运行，调整和优化经济结构，发展对外贸易，加快半小时经济圈建设和“十大百亿产业”的发展，实现经济增长、增加就业、稳定物价和扩大出口。
　　第十四条　加强市场监管，完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与相结合的市场监管体系，建立健全社会信用体系，整顿和规范市场经济秩序，大力建设诚信聊城，建设统一、开放、竞争、有序的现代市场体系。
　　第十五条　认真履行社会管理职能，依法管理和规范社会组织、社会事务，妥善处理社会矛盾，大力建设平安聊城，维护社会秩序和社会稳定，促进社会公正。加强城乡基层群众性自治组织和社区建设。培育并引导各类民间组织的健康发展，充分发挥其作用。依法建立健全各种突发公共事件应急机制，提高政府应对公共危机的能力。
　　第十六条　强化公共服务职能，完善公共服务政策，健全公共服务体系，努力提供公共产品和服务，加快社会公共事业改革，推进公共产品和服务的市场化进程，建立健全公共产品和服务的监管和绩效评估制度，简化程序，降低成本，讲求质量，提高效益。


第四章　实行科学民主决策


　　第十七条　市政府及各部门要完善群众参与、专家咨询和政府决策相结合的决策机制，健全重大决策的规则和程序，实行依法决策、科学决策和民主决策。
　　第十八条　全市国民经济和社会发展长远规划（草案）、年度计划、财政预决算（草案），市级社会管理事务、重大政策决定、大型项目等重要决策事项，由市政府全体会议或市政府常务会议讨论决定。
　　第十九条　各部门提请市政府讨论决定的重要决策建议必须以基础性、战略性研究或发展规划为依据，经过专家或研究、咨询、中介机构的论证评估或法律分析；涉及有关部门的，应充分协商；涉及各县（市、区）的，应事先征求意见；涉及人民群众切身利益的，一般应通过社会公示或听证会等形式听取意见和建议。
　　第二十条　建立市政府重要决策事项公示制度。市政府在作出重要决策前，根据需要通过召开座谈会等形式，直接听取民主党派、群众团体、专家学者等方面的意见和建议，并通过传媒向社会公布，征求广大人民群众的意见。


第五章　坚持依法行政


　　第二十一条　市政府及各部门要按照合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、诚实守信、权责一致的要求行使行政权力，强化法律意识和责任意识，不断提高依法行政的能力和水平。
　　第二十二条　市政府根据国家法律、法规的修订情况和社会主义市场经济发展、社会全面进步及扩大对外开放的需要，适时制定规范性文件，修改或废止不相适应的规范性文件。
　　第二十三条　提请市政府讨论的规范性文件由市政府法制机构审查或组织起草，解释工作由市政府法制机构承办。
　　第二十四条　要按照行政执法与经济利益脱钩、与责任挂钩的原则理顺行政执法体制，科学配置执法机关的职责和权限，相对集中行政处罚权，推进综合执法试点，研究探讨相对集中许可权工作。严格实行执法责任制和执法过错追究制，切实做到严格执法、公正执法、文明执法。
　　第二十五条　建立健全市政府领导集体学法制度，由市政府办公室会同市政府法制办具体组织，一般每半年举办一次。
　　第二十六条　市政府每年应当把依法行政情况及时向市人大及其常委会报告、接受质询，依法向省政府备案规范性文件。市政府各部门、各直属机构每年应当把依法行政情况及时向市政府汇报。


第六章　加强行政监督


　　第二十七条　市政府要自觉接受市人民代表大会及其常委会的监督，认真执行市人民代表大会及其常委会的各项决议，向其报告工作、接受质询，及时办理人民代表的建议、批评和意见。加强同市政协、各民主党派和各群众团体的联系，接受政协的民主监督，虚心听取意见和建议。
　　第二十八条　各部门要按照行政诉讼法及有关法律规定接受司法监督；同时要自觉接受监察、审计等部门的专项监督。对司法监督和专项监督中发现的问题，要认真查处和整改并向市政府报告。
　　第二十九条　加强行政系统内部监督，严格执行行政复议法，及时发现并纠正违反法律、行政法规、规章和其他规范性文件，以及行政机关违法的或者不当的具体行政行为，并主动征询和认真听取下级政府及其部门的意见和建议。
　　第三十条　市政府及各部门要重视人民群众来信来访工作，进一步完善信访制度，确保信访渠道的畅通；市政府领导同志及各部门负责人要亲自阅批重要的群众来信。
　　第三十一条　市政府及各部门要接受新闻舆论和群众的监督。重视新闻媒体报道和反映的问题，对重大问题，各部门要积极主动地查处和整改并向市政府报告。要加强政府网站建设，发布政务信息，便于群众知情、参与和监督。重视群众和其他组织通过多种方式对行政行为实施的监督。


第七章　工作安排布局


　　第三十二条　市政府及各部门要加强工作的计划性、系统性和预见性，搞好年度工作安排布局，并根据形势和任务的变化及时作出调整。
　　第三十三条　根据国务院、省委、省政府和市委的工作部署，市政府提出年度重点工作目标，确定需要讨论的规范性文件、市政府召开的全市性会议和制发的公文等事项，形成市政府年度工作安排布局，下发执行。
　　第三十四条　各县（市、区）、各部门要认真落实市政府年度工作安排布局，并在年中和年末向市政府报告执行情况，由市政府办公室适时作出通报。


第八章　会议制度


　　第三十五条　市政府实行全体会议、常务会议、市长办公会议和市政府专题会议制度。
　　第三十六条　市政府全体会议由市长、副市长、市长助理、市政府秘书长和市政府组成部门的主要负责人组成。必要时召开扩大会议，吸收市政府副秘书长、办公室副主任、市政府直属机构、办事机构、市属事业单位、省与市双重领导的单位及市属大型企业的主要负责人参加，视情邀请市委有关部门、市人大和市政协专门委员会、各民主党派、群众团体的负责人和群众代表列席。会议议题由市长确定，会议由市长或常务副市长召集和主持。会议的主要任务是：
　　（一）传达贯彻党中央、国务院、省委、省政府和市委的重要指示、决定和会议精神，以及市人民代表大会及其常委会的决议、决定。
　　（二）讨论决定市政府工作中的重大事项。
　　（三）总结和部署市政府一段时期的重要工作。
　　（四）讨论需要由市政府全体会议决定的其他事项。
　　市政府全体会议原则上每半年召开一次，必要时由市长决定随时召开。
　　第三十七条　市政府常务会议由市长、副市长、市长助理、市政府秘书长组成，市政府副秘书长、办公室副主任列席，市政府有关部门的主要负责人列席相关议题的讨论。根据需要可邀请市人大、政协专门委员会负责人、有关专家和群众代表列席。市政府常务会议由市长决定召开，由市长或常务副市长召集和主持。市政府常务会议组成人员超过半数时方能召开。会议的主要任务是：
　　（一）传达党中央、国务院、省委、省政府和市委的重要指示、决定和会议精神，以及市人民代表大会及其常委会的决议、决定，研究提出具体贯彻意见。
　　（二）听取市政府重要工作情况的汇报。
　　（三）研究分析形势，讨论决定市政府工作中的重大问题。
　　（四）讨论通过提请市人民代表大会及其常委会审议的议案。
　　（五）讨论通过由市政府制定印发的规范性文件。
　　（六）讨论决定各部门请示市政府的重要事项。
　　（七）研究全市国民经济和社会发展的长远规划、年度计划、财政预决算等。
　　（八）讨论需要市政府常务会议决定的其他事项。
　　市政府常务会议一般每月安排2次，如有需要可临时召开。
　　第三十八条　市长办公会议是一种议事形式。由市长、副市长组成，市长助理、市政府秘书长、副秘书长、办公室副主任列席。必要时请市政府有关部门主要负责人列席。市长办公会议由市长或常务副市长召集和主持。会议的主要任务是：
　　（一）交流重要工作情况。
　　（二）研究处理需提交市政府常务会议解决的重要问题。
　　（三）研究市政府日常工作中的其他重要事项。
　　第三十九条　市政府专题会议由市长、副市长或市长、副市长委托市长助理、市政府秘书长、副秘书长召集，市政府有关部门负责人出席。涉及两位以上副市长分管工作的，可共同召集会议。
　　专题会议根据需要随时召开。会议的主要任务是：
　　（一）研究协调市政府领导分工职责范围内的专门问题。
　　（二）协调解决分管部门之间有意见分歧的问题。
　　（三）研究协调需提交市政府集体研究决策的有关问题。
　　市政府专题会议（含现场办公会议）凡涉及资金、项目、机构编制安排的，严格按照规定的审批权限和程序办理。
　　第四十条　提交市政府会议研究的议题，原则上会前应协调一致。经协调不能取得一致意见的，须由主办部门附协调说明，列明各方依据，提出倾向性意见，报请分管副市长（或协助其工作的市政府副秘书长）协调。经协调仍不能取得一致意见的，由分管副市长提出主导意见。
　　第四十一条　拟提交市政府常务会议研究的议题，由市政府办公室提出意见，经秘书长审定后报主持会议的市政府领导确定。除贯彻党中央、国务院、省委、省政府和市委重大工作部署，处理突出事件，以及市长提议需紧急提交的议题外，会议议题一般应于会前5个工作日报送市政府办公室。
　　拟提交会议研究的议题材料，会前须经市政府分管副秘书长或分管副主任审查把关。
　　第四十二条　市政府领导同志不能出席市政府全体会议和市政府常务会议，要向市长请假；如议题有意见和建议，可在会前提出。
　　第四十三条　市政府会议必须由部门主要负责人参加或列席。部门主要负责人确因特殊情况不能到会时，要事先向秘书长请假，明确代替出席（列席）会议人员，并向市政府办公室备案。
　　第四十四条　市政府全体会议根据会议主持人意见可以印发会议纪要。市政府常务会议决定事项形成会议纪要。会议纪要由秘书长审核由市长签发或常务副市长签发。市政府专题会议纪要由会议主持人签发。市长助理、市政府秘书长、副秘书长受委托召开的市政府专题会议，会议纪要由委托的市长或副市长审定同意后印发。
　　第四十五条　市政府会议讨论决定的事项，宜于公开的应及时报道。新闻稿须经秘书长或有关副秘书长审定，如有必要报市长审定。
　　第四十六条　市政府常务会议决定事项除整理成会议纪要发市领导和有关单位知照外，对需办理的事项，由市政府办公室向主办部门发出“市政府常务会议决定事项催办通知”。各县（市、区）政府、市政府各部门对会议决定事项要认真遵照执行，及时办理。市政府办公室负责督办，定期将会议决定事项的落实情况向市政府领导报告。
　　第四十七条　市政府全体会议、常务会议、市长办公会议和专题会议的会务工作由市政府办公室负责。
　　第四十八条　以下全市性大型会议由市政府召开：
　　（一）传达贯彻党中央、国务院、省委、省政府重要会议精神，部署全市性工作的会议。
　　（二）市委、市政府研究部署重点工作的会议。
　　（三）由市政府授奖的综合表彰会或非行业性特殊表彰会。
　　除上述会议外，其他会议由市政府部门召开。
　　第四十九条　市政府大型会议按会议内容、出席人员分为两类。一类会议由市长或常务副市长主持，副市长、秘书长、市政府部门和各县（市、区）政府主要负责人参加，研究部署综合性重要工作；二类会议由分管副市长主持，市政府部门和各县（市、区）政府分管负责人参加，研究部署某一方面的重要工作。
　　第五十条　召开市政府一类会议，一般由市长、常务副市长提议，市政府常务会议研究确定。重大紧急事项来不及开会研究时，由市长或常务副市长确定。市政府部门提请召开市政府二类会议，应向市政府报送申请，由市政府办公室审理，报市政府常务会议或市政府主要领导审批。
　　第五十一条　一类会议的会务工作在市政府秘书长领导下，以市政府办公室为主组织，市政府有关部门予以协助。二类会议由协助市政府领导工作的副秘书长协调，以市政府有关部门为主参照一类会议工作程序组织，市政府办公室予以协助。
　　第五十二条　市政府召开的会议一般不请乡（镇）政府负责人参加。市政府部门召开的各类会议，一律只开到下一级政府对口部门，不请下级政府负责人参加。一些全市性会议应尽可能采用电视电话会等快捷、节俭的形式召开。
　　第五十三条　省政府有关部门通过市政府有关部门商洽在聊城召开全省性会议，有关部门须提前将有关情况报告市政府（需补贴经费的，要事先征求市财政局的意见），经同意后方可答复和安排。


第九章　公文审批


　　第五十四条　向市政府报送公文，必须严格按照《国家行政机关公文处理办法》和《山东省实施〈国家行政机关公文处理办法〉细则》的规定程序办理，努力提高公文质量。公文内容应当符合国家的法律、法规、规章及其他有关规定。
　　第五十五条　市政府办公室负责市政府各类公文的处理、承办工作，负责协助市政府领导审核或者组织起草以市政府和市政府办公室名义制发的公文。
　　各县（市、区）政府、市政府各部门报市政府审批的公文，应当由市政府办公室按规定程序受理。向市政府报送需要审批的公文，除市政府领导直接交办事项和必须直接报送的绝密事项外，不得直接报送市政府领导个人，更不得多头主送、越级行文。
　　市政府领导收到直接报送要求审批的公文，一般不先作批示，应由市政府办公室按规定程序审核、运转。市政府领导批示过的公文，交市政府办公室统一转办、处理。
　　第五十六条　各县（市、区）政府、市政府各部门报送市政府的请示性公文，由其主要负责人签发。可以报市政府有关部门解决的事项，不应报市政府审批。
　　市政府部门报送市政府审批的请示事项，凡涉及其他部门职能的，主办部门要事先征求有关部门的意见，主动搞好协商，相关部门要积极配合。
　　市政府部门内设机构工作中需要请示的事项，一般应向主管部门请示；确需向市政府请示的事项，应由主管部门向市政府呈文。议事协调机构和临时机构不得直接向市政府报送公文。
　　第五十七条　上报市政府的公文，由市政府办公室审核后根据市政府领导分工送请审批。
　　各县（市、区）政府、市政府各部门报送市政府需要办理的公文，由市政府办公室提出拟办意见后按程序送市政府领导签批、运转。属市政府审批事项，应先转请有关部门研究提出意见。
　　第五十八条　加强网络化办公进程，提高公文办理效率，公文运转的各个环节都要按照规定的时限要求完成。
　　各部门需要请示市政府的事项，应当提前做好调研和相关协调工作。市政府接办后，一般事项应在5个工作日内给予回复；特殊情况在10个工作日内回复。
　　部门之间征求意见或会签公文时，除主办部门另有时限要求的以外，协办部门一般应当在5个工作日内予以回复。
　　市政府办公室转有关部门办理的公文，凡明确提出时限要求的，各部门应当在规定的时限内办理完毕。
　　第五十九条　市政府领导审批公文， 对有具体请示事项的，应签署明确意见、姓名和日期。对一般报告性公文，圈阅表示“已阅知”。报送市政府领导签批的公文，市政府领导和分管副秘书长要负责对公文内容进行把关。
　　第六十条　以市政府或市政府办公室名义制发的公文，其内容应属于关系全市国民经济和社会发展的重大改革方案、政策措施以及需要全市各级国家行政机关、企事业单位执行和周知的重要事项，主要包括：
　　（一）对省政府的决定、命令、规章、重要工作部署和市委、市人大及其常委会的决定、决议提出的贯彻实施意见。
　　（二）须由市政府向省政府、市委、市人大报告、请示的重大问题。
　　（三）发布市政府的决定、地方性政策措施和政府规范性文件。
　　（四）安排部署市政府确定的重要工作任务，对市政府部门、县（市、区）政府、经济开发区管委会的工作作出指示。
　　（五）答复市政府部门、县（市、区）政府、经济开发区管委会报请市政府决定、解决的重大问题。
　　（六）批转市政府部门的重要工作情况和意见。
　　第六十一条　凡以市政府或市政府办公室名义制发的公文，均由市政府办公室负责审理和送审、送签。市政府领导不直接签批未经市政府办公室审理的公文文稿。以市政府和市政府办公室名义行文的公文文稿，由分管业务工作的副秘书长审核，分管文件工作的副秘书长复核，经秘书长审签后，报请市政府领导签发。
　　第六十二条　公文签发权限：
　　（一）以市政府名义向省政府的请示、报告，以及涉及重大方针、政策的事项，由市长签发或常务副市长签发。
　　（二）以市政府名义报请市人大常委会审议的方案、市政府发布的政府规范性文件，由市长签发。
　　（三）市政府序列部门正职，行政、事业单位正处级干部任免公文，由市长签发。
　　（四）县（市、区）长、市政府序列部门正职出国公文，由市长签发。
　　（五）以市政府名义下发的其他公文，根据公文内容，由分管副市长签发；内容涉及数名副市长分管范围的，需请其他副市长会签；涉及面广或有意见分歧的，应报请市长或常务副市长审定签发。
　　（六）已经市政府常务会议议定的事项和属于例行批准手续的事项，需以市政府名义行文的，由市长或市长授权副市长、秘书长签发。
　　（七）以市政府办公室名义制发的公文，由市政府秘书长签发。如有需要，可报请分管副市长签发或核报市长签发。
　　第六十三条　精简公文和电报。行文应当确有必要，注重实效，严格控制公文规格和发文数量，可发可不发的一律不发；可以市政府办公室名义行文的不以市政府名义行文；可以市政府工作部门或几个工作部门联合行文的，不以市政府或市政府办公室名义行文。下列内容的事项不以市政府或市政府办公室名义行文：
　　（一）对省政府部门下发的文件提出的贯彻执行意见。
　　（二）属于部门和县（市、区）政府职权范围内的事项。
　　（三）市政府领导在会议上的讲话和会议纪要。
　　（四）照抄照转上级文件，内容空泛，对指导工作没有实际意义的文稿。
　　（五）市政府部门召开的县（市、区）政府负责人不与会的会议通知。
　　第六十四条　以市政府和市政府办公室名义制发的公文，一般应由主管部门代拟草稿。内容涉及其他部门职权范围的事项，主办部门应当主动与有关部门协商会签，协办部门要积极配合。
　　第六十五条　市政府各部门、各直属机构一般不得越级行文。部门之间对有关问题未经协商一致，不得各自向下行文。未经市政府批准，市政府各部门、各直属机构不得直接向下级政府正式行文。各部门内设机构除办公室外不得对外正式行文，也不得要求下级政府向本部门（单位）报送公文。属于业务性较强及行业性的重要工作，或其他需市政府同意的事项，报经市政府领导审定后，可加“经市政府同意”字样由部门行文。
　　第六十六条　市政府及市政府办公室规范性文件，除需要保密的外，应及时通过政府专网将电子公文传输下发，并在《聊城市人民政府公报》刊登公布。要加强政府网站建设，发布政务信息，便于群众知情、参与和监督。


第十章　重要决策督查


　　第六十七条　对市委、市政府的重要决策和领导批示件，各县（市、区）政府和市政府各部门的主要负责人要亲自抓落实。
　　第六十八条　对以下重要决策的落实情况进行督促检查：
　　（一）《政府工作报告》确定的工作任务和政策措施。
　　（二）市政府重要会议确定的工作任务和政策措施。
　　（三）以市委、市政府名义下发的涉及全市改革开放、经济发展和社会稳定的重要文电。
　　（四）市政府领导要求开展的其他督促检查活动。
　　第六十九条　重要决策督查工作按照下列程序进行：
　　（一）立项通知。市政府办公室对需督查的重要事项应及时立项，经分管副秘书长或分管副主任审核后，报秘书长同意，通知承办单位。
　　（二）检查催办。市政府办公室要及时督促了解承办单位的贯彻落实情况。各承办单位要明确责任人，采取切实措施，狠抓工作落实，并按时限要求将落实情况及时报告市政府。贯彻市政府会议的情况，一般应于会后1个月内报送。
　　（三）督查调研。对重要的督查事项，市政府办公室要组织有关单位，深入基层进行调查研究，准确掌握情况。
　　（四）汇总报告。承办单位上报的贯彻落实市政府重要决策的情况报告，由市政府办公室负责整理汇总，分送有关领导阅示。
　　第七十条　收到省委、省政府和市委常委的批示件，市政府办公室要立即送呈有关领导审阅批示，按照分工转有关部门办理或直接组织办理，并按规定时限整理上报办理情况。
　　第七十一条　市政府领导批示件由市政府办公室负责办理。办公室应于接办当天转承办单位，必要时直接组织办理。承办单位一般应在15天内办结，并向市政府办公室书面报告办理结果，由市政府办公室汇总整理后书面报告批示人。在办理领导人批示件过程中，涉及两个或两个以上承办单位的事项，由主办单位牵头办理，协办单位要积极配合。
　　第七十二条　市政府领导在人民来信上的批示，由市信访局组织办理，并直接向领导反馈结果和答复来信人。以下信函由市政府办公室办理：
　　（一）省级领导人的信函。
　　（二）国内外知名专家、学者、工商界人士的信函。
　　（三）市级以上（含市级）领导的信函。
　　（四）县（市、区）政府、市政府部门主要负责人的信函。
　　（五）对政府全局有重大影响的信函。


第十一章　工作作风纪律


　　第七十三条　自觉维护市委的领导，重要事项及时向市委请示汇报。以下重大事项须向市委请示报告：
　　（一）全市经济和社会中长期发展规划、市政府阶段性工作情况。
　　（二）以市政府名义上报省政府的重大请示事项。
　　（三）涉及全局性的重大改革措施。
　　（四）重大建设项目。
　　（五）需要市委组织协调的重大事项。
　　（六）涉及群众切身利益的重大问题。
　　（七）须向市委报告的其他重要事项。
　　第七十四条　市政府领导和市政府部门负责人要做学习的表率，密切关注国际国内经济、社会、科技等方面发展变化的新趋势，不断充实新知识，丰富新经验。市政府通过举办讲座等方式，定期组织学习经济、科技、法律和现代管理知识。
　　第七十五条　市政府领导和市政府部门负责人要深入基层，调查研究，了解情况，指导工作，解决实际问题。在市内检查、考察工作和调查研究，要最大限度地减少陪同和随行人员；各地要简化接待礼仪，不搞层层陪同和对口陪同，一律不搞边界迎送和警车开道。
　　第七十六条　除市委、市政府统一组织安排的重要活动外，市政府领导不参加接见、合影、剪彩、典礼、首映首发式等应酬性活动；不出席县（市、区）政府、市政府部门召开的各类表彰会、纪念会、座谈会；不为部门、地方的活动题词、题字、发贺信、贺电。除国家重点工程项目、高新技术项目、重大对外合作项目及有重要社会意义的活动外，市政府领导不出席部门（单位）举办的各类庆典活动。因特殊需要发贺信、贺电和题词，一般不公开发表。
　　第七十七条　省政府部门、外市来宾到聊城考察访问，由对口部门负责陪同接待，市政府领导原则上不全程陪同。
　　市政府部门可以接待的外宾，一律由部门出面接待，其中副厅级以上的来访外宾或国际知名人士、学者、企业家，确需市政府领导出面会见、会谈或宴请的，由市政府外事与侨务办公室或市外经贸局提出安排意见，提前7天报市政府办公室按程序审批。
　　第七十八条　邀请市政府领导参加的内外事活动，一律由市政府办公室统一安排。各县（市、区）政府、市政府各部门不得直接向市政府领导发送请柬。邀请市政府领导参加的重要活动，应填写《市政府领导活动呈报单》，提前7天报市政府办公室。市政府办公室应按程序送市政府秘书长审示后，报市政府领导审定。
　　市政府领导会见来访的香港、澳门特别行政区官方人员、重要知名人士及台胞、侨胞中的重要知名人士，由市政府外事与侨务办公室、市政府台湾事务办公室审核后报市政府办公室，由市政府办公室按程序呈市政府领导审定。
　　第七十九条　对市政府领导活动的宣传报道要从严掌握，一般性的会议、活动、会见原则上不报道。
　　第八十条　市政府组成人员要严格遵守中央、省委和市委有关廉政建设的规定，严格要求亲属和身边的工作人员，不得利用特殊身份拉关系、谋私利。
　　第八十一条　市政府组成人员必须坚决执行市政府的决定，如有不同意见可在市政府内部提出，在没有重新作出决定前，不得有任何与市政府决定相违背的议论和行为；代表市政府发表讲话或文章，以及个人发表涉及未经市政府研究决定的重大问题及事项的讲话和文章，事先须经市政府同意。
　　第八十二条　副市长、秘书长出差（出访）、休假，应事前请示市长，由市长明确代行其职责的领导。出差（出访）、休假返回后，应向市长报告。
　　各县（市、区）长出差市外或出访、休假3天及以上的，应事前报告市长；市政府部门（单位）主要负责人出差（出访）、休假3天及以上的，应事前报告市长。
　　第八十三条　市政府及各部门要实行政务公开，规范行政行为，增强服务观念，认真履行职责，树立规范服务、清正廉洁、从严治政的新风。对属于市政府社会管理职能以及与人民群众密切相关的行政决策事项、规范性文件、审批程序、办事标准等，要及时向社会公开。对职权范围内的事项要按程序和时限积极主动地办理，对不符合规定的事项要坚持原则不得办理；不得用公款相互送礼和宴请，不得接受下属部门及各地政府的送礼和宴请；对因推诿、拖延等官僚作风造成影响和损失的，要追究责任；对越权办事、以权谋私等违规、违纪、违法行为要严肃查处。